Annie Connect en Het Nieuwe Werken

albert-roelofswaard
Door Albert Roelofswaard van Bureau Doenkers - 31 augustus 2011
3 Reacties

Annie Connect en Het Nieuwe WerkenOp het jaarcongres van het Telewerkforum hoorde ik voor het eerst over Annie Connect – het andere callcenter. Opvallend aan het verhaal vond ik dat het er één was waarin de mens centraal stond. Een paar weken geleden was ik eindelijk in de gelegenheid een keer langs te gaan om het verhaal achter Annie Connect te horen, waar driekwart van de medewerkers een achterstand heeft tot de arbeidsmarkt.

Annie Connect bestaat inmiddels meer dan tien jaar en er werken ongeveer zeshonderd medewerkers bij dit callcenter. De klanten zijn voornamelijk charitatieve instellingen. Voor hen voert Annie Connect verschillende soorten in- en outbound telefoongesprekken, van service- tot verkoopgesprekken.

Annie Connect wil werken met mensen die loyaal en gemotiveerd zijn en die met plezier thuisblijven voor hun werk. Het bedrijf is ontstaan in een tijd dat er meer dan één miljoen mensen buiten het arbeidsproces stonden en er desondanks een tekort was aan goed personeel. De oprichter van Annie Connect wilde zich te richten op mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt, zoals arbeidsgehandicapten, ouderen en langdurig werklozen. Ongeveer 75 procent van de medewerkers van Annie Connect valt in die categorie.Annie Connect - het andere callcenter

Alle informatie digitaal

Fysieke kantoren zijn er in Amsterdam, Veenendaal en Breda. Bij binnenkomst tref je een leuke, naar thema’s ingerichte openkantooromgeving. Kasten zie je niet, want alle benodigde informatie is voor iedereen digitaal beschikbaar. Na een korte inwerkperiode mag iedereen zijn werk vanuit huis doen, maar medewerkers kunnen er ook voor kiezen om met collega’s op kantoor te werken. Wel wordt iedereen minimaal eens per zes tot acht weken op kantoor verwacht. Ongeveer tweederde van de medewerkers op een dag doet zijn werk vanaf een andere locatie dan kantoor.

Ruim tien jaar geleden waren de technologische mogelijkheden een stuk minder dan nu. Reden waarom er een eigen contactcentersysteem is ontwikkeld. Ook hierbij werd weer de mens centraal gesteld. Het moest en zou simpel en eenvoudig zijn. De basisbediening van het systeem bestaat dan ook uit drie knoppen: starten, pauzeren en stoppen. Als een medewerker middels het systeem aangeeft te starten met werken worden vanaf dat moment gesprekken vanuit de centrale naar hem of haar doorverbonden. Alle gesprekken worden gelogd en zijn indien nodig terug te beluisteren. Het systeem werkt helemaal vanuit een internet browser – dus bijvoorbeeld ook op je iPad – en wordt eveneens gebruikt door andere bedrijven, zoals Moneypenny en de gemeente Rotterdam.

In tegenstelling tot veel andere bedrijven in de callcenterbranche werkt Annie Connect met vaste contracten na een proeftijd. Er wordt meer betaald dan het minimum in de CAO. Medewerkers kunnen kiezen uit een vergoeding of een computer vanuit het bedrijf, dat bovendien voorlichting geeft over de vereisten aan de thuiswerkplek en dit controleert middels fotomateriaal. Medewerkers mogen de uren van hun arbeidscontract binnen kaders zelf inroosteren. Dit alles leidt tot drie maal langere dienstverbanden – en dus minder verloop en minder inwerken – dan gemiddeld in de callcenterbranche.

Controle versus vertrouwen

De belangrijkste basisafspraak is dat afspraak afspraak is binnen Annie Connect. Zelf inroosteren en thuiswerken geeft vrijheid, maar is ook een grote verantwoordelijkheid en schept verplichtingen die medewerkers moeten nakomen. Daarom bestaat het inwerkprogramma uit een combinatie van oefenen met call scripts, thuiswerken en inroosteren. Afspraken nakomen is onderdeel van de beoordelingssystematiek binnen Annie Connect.

Opvallend is dat het woord controle hier geen vies woord is. Er wordt heel duidelijk gesteld dat alles te controleren is en dat dat ook gebeurt. Gezien de aard van de werkzaamheden is dat ook mogelijk. De crux zit hem erin hoe je ermee omgaat. Medewerkers kunnen zelf zien hoe ze presteren tegen het landelijk gemiddelde van collega’s. Naast periodieke gesprekken zijn (sterk) van het gemiddelde afwijkende prestaties voor zowel medewerker als management aanleiding om te onderzoeken of er iets aan de hand is, en zo ja wat dan.

Het Nieuwe Werken

De term Het Nieuwe Werken is nauwelijks gevallen tijdens het bezoek, wat gezien de historie van Annie Connect niet vreemd is. De organisatie is echter een mooi voorbeeld van een succesvol bedrijfsmodel, waarin plaats- en tijdsonafhankelijk werken zijn verankerd en een bij de organisatie passende balans tussen controle en vertrouwen is gevonden.

Deel dit artikel met anderen
Albert Roelofswaard - Partner bij Bureau Doenkers
Albert Roelofswaard ondersteunt organisaties bij de implementatie van strategische veranderingen zoals Het Nieuwe of Anders Werken. Albert was onder andere werkzaam als programma manager voor Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL.
Bekijk de website Samenwerken tussen Organisaties en zijn linkedin profiel, voor meer informatie.
Wat zijn uw gedachten over dit onderwerp? Deel ze hieronder met andere lezers!

3 reacties


    Erikbouwer zegt:

    Annie Connect is weliswaar ‘grondlegger’ in de klantcontactsector, maar het Het Nieuwe Werken is binnen deze sector bezig met een stevige opmars. Vanad werkt met een work form home concept, Plantronics laat de helft van het helpdeskpersoneel de helft van de tijd thuis werken en ook outsourcers zoals TelePerformance maken thuiswerken mogelijk. Vakblad CR&T besteedt regelmatig aandacht aan dit onderwerp – http://www.essentials-business.nl/Zoeken?search=het+nieuwe+werken

    Michael Van Haren zegt:

    Ik bemerk nog veel terughoudendheid om medewerkers in transactionele processen thuis te laten werken. Dit is een mooi voorbeeld dat dit succesvol kan zijn, zeker in het kader van arbeidsparticipatie van mensen met een handicap.

      Albert Roelofswaard zegt:

      Dank voor je reactie. Ik herken het hoewel maar volgens mij gaat het ook wel steeds beter. Uit het voorbeeld blijkt volgens mij dat het in veel meer organisaties kan dan je wellicht denkt.