Slachtoffert Het Nieuwe Werken de communicatie met de klant?

De focus van het nieuwe werken ligt bij veel organisaties op het faciliteren van de communicatie van medewerkers onderling. Veel minder aandacht is er voor het bewaken van de communicatie met de klant. Terwijl de klant toch koning moet zijn, zeker in deze tijd waarin bedrijven sterk focussen op klantretentie.

Het is natuurlijk fantastisch dat organisaties hun medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen laten werken. Maar een ander belangrijk organisatiedoel wordt uit het oog verloren.  Hoe waarborg je de communicatie met de klant?

Houd controle

Het grootste voordeel voor medewerkers van het nieuwe werken, namelijk het tijd- en plaatsonafhankelijk werken, kan met betrekking tot de externe communicatie een nadeel zijn. De documenten die een belangrijk onderdeel van de communicatie richting de klant vormen, worden niet meer op kantoor geproduceerd. Hierdoor raakt de communicatie die wordt gevoerd met klanten zogezegd buiten beeld. En voor een organisatie is het toch essentieel om de controle te behouden op de communicatie met de klant.

Tem het proces

Veel organisaties proberen dit te doen door volledige automatisering. Dit werkt volgens mij niet, omdat medewerkers hun toevlucht dan gaan zoeken tot andere middelen zoals het gebruik van simpele tekstverwerkers. Het toelaten van vrije tekstverwerking vind ik ook geen goed idee, het is dan geheel aan de medewerkers om de opgestelde procedures te volgen. Ik pleit voor de gulden middenweg, namelijk het vatten van de organisatiebrede communicatiestrategie in een gestroomlijnd en gecontroleerd proces. Hier heb je natuurlijk wel goede tooling voor nodig.

Zorg voor goede middelen

Medewerkers moeten voldoende vrijheid houden in hun communicatie met de klant. Het is daarom belangrijk om de communicatiestrategie te vatten in een systeem dat medewerkers wel de vrijheid biedt om te personaliseren. Het persoonlijke contact van de medewerker met de klant is immers vaak een belangrijke factor voor succes. Aan de andere kant ben je als organisatie natuurlijk wel gebonden aan wet- en regelgeving. Deze wet- en regelgeving, maar ook de huisstijl en communicatieregels kunnen vastgelegd worden in een correspondentiesysteem in verschillende templates. In een goed correspondentiesysteem zijn de templates vastgelegd, maar kunnen medewerkers via tekstblokken en invoervelden het document aanpassen naar hun eigen behoeven. Dit bespaart tijd en zorgt dat de communicatie richting de klant zowel consistent als persoonlijk is.

Zorg voor beschikbaarheid

Als deze stappen zijn genomen, is het communicatieproces onder controle. Nu is het nog zaak dat het correspondentiesysteem ook tijd- en plaatsonafhankelijk beschikbaar is. Dit is een belangrijke factor voor het succes, want als de applicatie traag is loop je wederom het risico dat medewerkers hun toevlucht gaan zoeken tot andere middelen. Kies voor een applicatie die via een extranet beschikbaar gemaakt kan worden en let er op dat de oplossing efficiënt is en beperkte bandbreedte vereist.

Om nu nog even terug te komen op de beginvraag. Ja, bij veel organisaties slachtoffert het nieuwe werken de communicatie met de klant. In het ergste geval voldoet deze communicatie zelfs niet meer aan de juridische vereisten. Gelukkig is dit probleem gemakkelijk te ondervangen. Het is een kwestie van doen. Is dit in uw organisatie goed geregeld?