Hoog tijd om weer naar buiten te gaan

rosan-gompers
Door Rosan Gompers van NewCompany Creations™ - 26 juli 2011
Reacties gesloten

De Het Nieuwe Werken-pollVeel organisaties gaan om interne beweegredenen over op Het Nieuwe Werken: aantrekkelijk werkgeverschap, gemotiveerde medewerkers, klaar zijn voor de professionals van de toekomst. De implementatie krijgt zo veelal een interne focus. HNW raakt echter ook de manier waarop een organisatie verbinding maakt met klanten, potentiële markten en doelgroepen. Het raakt de externe marktstrategie. Op de pollvraag van Het Nieuwe Werken Blog antwoordde 55 procent van de respondenten dan ook dat Het Nieuwe Werken de klantrelatie inderdaad (substantieel) verandert.

HNW biedt enorm veel externe kansen, mits organisaties lenig zijn en nieuwe manieren van samenwerken aangrijpen om niet alleen de relatie met medewerkers, maar ook met de klant te vernieuwen. Tijd om deze kansen te grijpen en Het Nieuwe Werken te gebruiken voor een vernieuwde marktbenadering, in combinatie met de reeds opgefriste HR-strategie. 

Geen toekomst zonder klanten. Je kunt nog zo goed verbinding maken met de medewerker van de toekomst, zonder klanten heeft je organisatie geen bestaansrecht. En waar die klagen, klagen ze al jaren over onbegrip, afstand, onpersoonlijke service en paarse krokodillen. Het Nieuwe Werken biedt kansen om hiermee af te rekenen en de interactie met de klant echt te verbeteren. Door daar te zijn waar de klant is: op zijn of haar werkplek, in het primaire proces of op het internet.

Ga de interactie aan

Het Nieuwe Werken maakt een betere interactie en samenwerking met klanten mogelijk. Internet en social media spelen hierbij een belangrijke rol. Klanten ventileren op internet van alles over je bedrijf. Communiceer met hen en ga de interactie via social media aan. Klantinteractie vindt steeds minder vanuit traditionele callcenters op afstand plaats, maar in ‘persoonlijk’ contact via de nieuwe media en het internet. Waar dit werk plaatsvindt is minder van belang.

Betere samenwerking ontstaat door samen met de klant te werken aan projecten of innovatie. Dit kan bij de klant, in een flexomgeving, maar ook door flexplekken aan te bieden aan klanten. Interactie en samenwerking vinden plaats daar waar de samenwerking het meest effectief en direct is. Ik ben ervan overtuigd dat de klanttevredenheid in veel organisaties zal toenemen als mensen elkaar meer zouden zien, beter leren kennen, meer gunnen, en zo relaties en communities bouwen. Samen met een intensief gebruik van social media en het afschaffen van e-mail (bij het oplossen van problemen) is deze manier van flexibel samenwerken een prima HNW-recept voor klanttevredenheid.

Ontwikkel een nieuwe kijk op beschikbaarheid

Het Nieuwe Werken biedt concrete kansen voor serviceverbetering. De wensen van de klant ten aanzien van bereikbaarheid en beschikbaarheid kunnen nu worden gematcht met de persoonlijke voorkeuren van medewerkers. Kijk welke service door tijd- en plaatsonafhankelijk werk geboden kan worden. Mooi voorbeeld is de reclame van Ditzo over een  bouwopzichter, die met zijn verzekeringspapieren onder de arm op een bouwplaats probeert een klantvraag te stellen aan een verzekeraar. De beperkte openingstijden (tijdens werktijd) van de verzekeraar maken hem geen tevreden klant. Moraal van het verhaal: Ditzo is wel 24/7 bereikbaar. Vóór het tijdperk van Het Nieuwe Werken kenden we ook al callcenters die ’s avonds bereikbaar zijn. Met HNW ontstaan echter nieuwe mogelijkheden en win-winsituaties. 

Werken in de avonduren wordt regel in plaats van uitzondering. Voor sommige medewerkers en klanten een uitkomst. Werktijden naar persoonlijke behoeften én passend bij de klantwensen. Er zijn gemeenten die de openingstijden van het loket Burgerzaken aanpassen aan schooltijden. Veel mensen willen immers deelnemen aan het arbeidsproces, maar kunnen werk en zorg lastig combineren. Op deze wijze kunnen zij werken, hun kinderen naar school brengen en na schooltijd thuis zijn. ’s Avonds worden klanten telefonisch te woord gestaan, wordt gewerkt aan dossiers of vinden bezoeken op afspraak plaats. Win-win. Het werk wordt anders verdeeld over de dag en de beschikbaarheid naar de burger is vergroot.

Tijd om het Arbeidstijdenbesluit te herzien? Dat denk ik wel. Zolang we nog spreken over ‘kantoortijden’ zal alles wat daar buiten valt een uitzondering, duurder en lastig onderhandelbaar blijven. Ten koste van flexibele organisaties en een flexibele economie. Het Nieuwe Werken vergroot de slagkracht naar klanten, mits de bereidheid er is om anders te kijken naar werktijden, roosters en de plaats van werk in de dag, en mits ook de belangen van medewerkers gediend zijn.

Creëer daadwerkelijk betrokken ambassadeurs

Door flexibel te werken, met de klant te werken, technologie en social media te gebruiken en de grenzen van je organisatie open te stellen – de verworvenheden van HNW-tijdperk optimaal te gebruiken – kun je co-creëren met klanten, of burgers betrekken bij het oplossen van maatschappelijke problemen. Nog belangrijker dan het inhoudelijke resultaat dat je met elkaar neerzet, is de loyaliteit die je ermee creëert.

De kracht van betrekken is enorm. Betrokkenheid creëert verbinding en zelfs eigenaarschap. Hoe mooi wil je het hebben? Een klant die zich eigenaar voelt van de diensten die hij bij jou afneemt. Er zijn talloze voorbeelden van klant- en burgerparticipaties die wellicht inspireren tot het maken van nieuwe verbindingen met klanten of doelgroepen: Nieuwe Groeten Uit, My Starbucks Idea, De Nederlanden van Nu, The Flavour Generator en Ambtenaar 2.0.

Verandert de klantrelatie door Het Nieuwe Werken?

Dit is de pollvraag naar aanleiding waarvan ik deze blog schreef. Volmondig ‘ja’ is mijn antwoord en met positief en soms letterlijk ongekend effect als je de kansen ziet en pakt. Indien je HNW alleen ziet als thuiswerken, bang bent voor afstand en verlies van grip op de zaak omdat je op de traditionele manieren blijft communiceren met je klant, zul je wellicht niet geneigd zijn tot Het Nieuwe Werken. Je zult kansen missen die je concurrenten wel zien. Als je HNW ziet als kans om op nieuwe wijze verbinding te maken met de markt en jouw klant, bereid bent op nieuwe manieren te communiceren, slim werktijden aan gewenste beschikbaarheid koppelt en klanten durft te betrekken in je werk- en innovatieproces, kun je Het Nieuwe Werken inzetten als integrale visie en brede marktstrategie. Vanzelfsprekend zal het je dan veel meer brengen dan een pluim voor goed werkgeverschap en tevreden medewerkers.

Nieuwe poll: ‘Wat betekenen social media voor de nieuwe organisatie?’

In het midden van de rechterkolom van de site ziet u een nieuwe vraag:

Sociale media zijn voor de nieuwe organisatie een:

  • absolute must (52%, 71 stemmen)
  • handig, maar een te reguleren instrument (34%, 47 stemmen)
  • zeker niet noodzakelijk (8%, 11 stemmen)
  • veelal een last (6%, 8 stemmen)

Bekijk poll archief

Loading ... Loading ...
‘Wat betekenen social media voor de nieuwe organisatie?’ Hoe denkt u over dit onderwerp? Kies het antwoord van uw keuze en druk op stem. Meedoen kan slechts één keer! Binnen twee weken zal er over deze vraag een artikel worden gepubliceerd.

Deel dit artikel met anderen
Rosan Gompers - Initiatiefnemer NewCompany Creations™
Rosan Gompers is organisatieadviseur, managementcoach en expert op het gebied van gedragsbeïnvloeding in organisaties. Zij werkt met de 8 Elementen van Vernieuwing, waarmee ze richting geeft aan organisatievernieuwing. Gompers is onder meer oprichter van het label NewCompany Creations™ van waaruit zij werkt aan creatieve en praktische oplossingen voor het vernieuwen van organisaties en sociale innovatie. Gompers is co-auteur van De Kunst van Het Nieuwe Werken | Ervaringen @ deWerkpraktijk.
Wat zijn uw gedachten over dit onderwerp? Deel ze hieronder met andere lezers!