Kan Het Nieuwe Werken ook voor een onderhoudsmonteur?

esther-janssen
Door Esther Janssen van Ontmoetingen.com - 28 november 2011
2 Reacties

Het Nieuwe Werken voor de onderhoudsmonteurOnlangs had ik een afspraak met een monteur van een woningbouwvereniging. Nadat we naar de ronde gaten in het beton van mijn balkon hadden gekeken, raakten we in gesprek. Ik zag iemand die zijn werk met vakmanschap en liefde deed, maar opliep tegen het ‘probleemdenken’ binnen zijn organisatie. In de tien minuten die volgden legde hij haarfijn uit hoe daar niet alleen weer met plezier kon worden gewerkt, maar dit bovendien vakkundig en efficiënt kon worden gedaan waardoor ook de klanten een stuk tevredener zouden zijn. Een inkijkje in zijn inzichten in dit Nieuwe Werken.

1. Noteren klacht

Allereerst: voordat de monteur van dit bedrijf aan de slag gaat, wordt in het callcenter een bericht aangemaakt voor reparatie. Deze code vertelt niet om welke werkzaamheden het exact gaat, zoals in mijn geval zou zijn geweest: dichten van een gat in beton van balkon. Met als daaruit voortvloeiende consequentie: het meenemen van specie. Aangezien hij die nu dus niet bij zich had, moest ik (niet blije) klant een nieuwe afspraak maken en opnieuw thuisblijven. En de medewerker? Die is evenmin blij. Hij zit namelijk met een ontevreden bewoner en werkzaamheden die zich opstapelen.

Wanneer de monteur nu zelf de klant telefonisch te woord zou kunnen staan en noteren wat diens klacht is, zouden de reparatiemedewerkers een goede inschatting kunnen maken van het werk, de benodigde tijd en materialen, en zou het probleem in één afspraak zijn verholpen.

2. Luisteren naar de medewerker

Volgend punt van de onderhoudsmonteur is dat zijn werkzaamheden worden ingepland in bloktijden van twee uur. De mensen van het callcenter weten niet precies wat er moet gebeuren, dus inplannen is nattevingerwerk. Regelmatig komt het voor dat de bloktijd niet voldoende is, waardoor de werkzaamheden worden gestopt en doorgeschoven. Wederom: een opeenstapeling van werk en ontevreden klanten.

Luisteren naar de mensen die het werk moeten uitvoeren, lijkt ook hier voor de hand liggend.

3. Technische ondersteuning

De monteurs komen bovendien nogal eens te laat op een afspraak, omdat ze de weg niet kunnen vinden. Het aanbieden van een simpel middel als een TomTom voor elke medewerker zou veel tijd besparen; de monteur vindt de weg immers in één keer. En waarvoor dienen die technologische ontwikkelingen anders?

Wat heeft dit te maken met Het Nieuwe Werken?

Nadat de onderhoudsmonteur deze drie voorbeelden heeft opgesomd, vraag ik hem of hij hierover heeft gesproken met zijn manager. Dat is het geval, maar het heeft niets opgeleverd. Wat me hierbij raakt, is hoe iemand het plezier in zijn werk verliest. De onderhoudsmonteur voelt zich niet gehoord en krijgt niet de verantwoordelijkheid en het vertrouwen van zijn leidinggevende en organisatie, dat hij nodig heeft om zijn werk naar behoren te kunnen doen.

Energie van Het Nieuwe WerkenGoede ideeën voor een florerende en efficiënte onderhoudsdienst worden van hogerhand niet opgepakt. En mensen die niet gehoord worden, verliezen de energie, moed en wil om hun werk te doen. De leidinggevenden op hun beurt denken dat de medewerkers niet willen meewerken. De sfeer binnen de organisatie wordt negatief en de klanten – toch de reden van bestaan – worden ontevreden.

Het Nieuwe Werken gaat over op een nieuwe manier naar werken kijken: wat is er nodig om ons werk met plezier en zo efficiënt mogelijk te kunnen doen? Welke vrijheid en ruimte krijgen we hiervoor? Het vertrouwen geven en krijgen dat iedere medewerker precies weet hoe hij zijn werk goed kan doen. Ook in het beroep van onderhoudsmonteur. Alles begint met werkelijk luisteren naar elkaar, met oude emoties uit de weg ruimen en vervolgens stap voor stap de werkelijk noodzakelijke richtlijnen invoeren.

HNW kan overal

Godfried Boogaard zei eerder op HNWBlog: ‘Zorg voor je mensen, dan zorgen die voor resultaten.’ Ik zou daarvan willen maken: ‘Luister naar én zorg voor je mensen, dan zorgen die voor resultaten én voor tevreden klanten.’ En daarmee kan Het Nieuwe Werken volgens mij overal – ook op een onderhoudsafdeling.

Natuurlijk zijn er meer praktijkgerichte beroepen waarin Het Nieuwe Werken zonder problemen, maar met een beetje vernuft en gezond verstand kan worden toegepast. Kent u daar een voorbeeld van? Stuur het naar HNWBlog: redactie@bluecurvemedia.nl . Wij maken hier graag een serie van.

Deel dit artikel met anderen
Esther Janssen -
Vanuit trainingsbureau Ontmoetingen traint en adviseert Esther Janssen dienstverleners naar Dienstverlening vanuit het Hart, waar iedereen beter van wordt. Zodat iedereen werk doet waar hij goed in is en dat hij leuk vindt, en zich erkend en gewaardeerd voelt. Dienstverlening vanuit het Hart is bovendien prettig samenwerken met collega’s in een inspirerende omgeving: wat denk jij, en word je dan blij? Zo blij dat je dat gevoel als vanzelf wilt gaan delen met anderen?
Wat zijn uw gedachten over dit onderwerp? Deel ze hieronder met andere lezers!

2 reacties


    Ann Steyaert zegt:

    Het Nieuwe Werken is inderdaad niet alleen voor kantoorpersoneel een hot topic. Ook mensen die in een ploegensysteem werken willen graag meer flexibel aan het werk. Maar organisaties die met een ploegensysteem werken lopen vaak tegen diverse knelpunten aan met betrekking tot het flexibiliseren van de bedrijfsprocessen. Op de afvalverwerkingafdeling vanAttero (locatie Wijster) heeft men daar een oplossing voor gevonden. Onder begeleiding van Déhora Consultancy Group heeft men een project ontwikkeld waarbij, na een inventarisatie van wensen over arbeidstijden, een groep van acht medewerkers in een zogenaamde ‘flexibele schil’ is ingedeeld. Binnen deze flexibele schil is er geëxperimenteerd met zowel aangepaste werktijden als verschoven diensten.
    Wat blijkt? Na een jaar is 83% van de medewerkers tevreden over de oplossing van de flexibele schil. Het rooster sluit goed aan bij de wensen van de medewerkers. Door de flexibele schil werkt men nu met alle ploegen samen in plaats van in een vaste ploeg. Dit wordt als prettig ervaren. De taken en de mogelijkheid om werkzaamheden te verschuiven zijn in kaart gebracht. Er vinden nu meer werkzaamheden in ochtend, middag en avond plaats en minder in de nacht. Behalve de werknemerstevredenheid, is ook de arbeidsproductiviteit gestegen. Het project wordt gezien als een goed voorbeeld van sociale innovatie en kreeg daarom Europese subsidies.

      Esther Janssen zegt:

      Een mooi voorbeeld van: hoe luisteren naar de mensen die het werk doen, de durf om af te wijken van de huidige structuur en het geven van verantwoordelijkheid leidt tot tevredenheid én arbeidsproductiviteit. Ik hoop dat het ook anderen inspireert!