Stop met de achteloze implementatie van technologische vernieuwing

frank-timmermans
Door Frank Timmermans van Plantronics - 23 november 2017
Reacties gesloten

Ik was ooit getuige van de implementatie van een unified communications-oplossing bij een groot bedrijf, met meerdere vestigingen in verschillende landen en duizenden werknemers. De bureautelefoon moest plaatsmaken voor een nieuwe uc-oplossing, en als onderdeel van de implementatie kreeg iedere medewerker een bekabelde stereo USB-headset. Tevens volgde er een e-mail van de CIO met een videoboodschap waarin hij de implementatie en de redenering achter de communicatieverandering toelichtte. De boodschap werd gevolgd door een korte handleiding van de headset.

Het IT-team deed tot op de dag van implementatie zijn uiterste best om van de overstap een succes te maken. Er waren e-mail herinneringen, een grote interne campagne waarin werd afgeteld naar de transitiedag en via loterijen konden werknemers prijzen winnen. De IT-afdeling probeerde van alles om de werknemers enthousiast te krijgen.

D-day

Toen het D-day was vielen de reacties enorm tegen. Afgezien van wat optimisme en nieuwsgierigheid her en der, was er overwegend sprake van stoïcijnse afwijzing en uitgesproken vijandigheid tegenover de nieuwe technologie. Wat ging hier mis?

Ontevreden gebruiker van nieuwe-werken-technologieIn mijn optiek moest deze transitie niet over een implementatie gaan, maar over adoptie. Medewerkers hebben verschillende rollen, taken en voorkeuren. En dat leidt tot verschillende behoeften. Als u de invoering van nieuwe technologie succesvol wilt maken, dient u dat in kaart te brengen en op basis daarvan te handelen. Waarom zou u technologie aanbieden die uw personeel niet kan of wil gebruiken? Volgens een recent onderzoek van Oxford Economics[1], zeggen medewerkers dat ze geacht worden altijd verbonden te zijn met het kantoor. Maar slechts 40 procent van de ondervraagden kan zijn apparaten thuis integreren met zijn kantooromgeving. Zou het niet geweldig zijn als technologie niet alleen geld bespaart en uw bedrijfsinfrastructuur moderniseert, maar tegelijk ook door de gebruiker wordt geaccepteerd en bovenal gewoon werkt zonder ingewikkelde handleidingen?

Persona’s

Om een hoge adoptie te bereiken is het belangrijk dat u zich beseft dat er binnen een organisatie verschillende persona’s werken met verschillende werkvoorkeuren en werkstijlen. Het is bijvoorbeeld heel goed mogelijk dat twee personen met dezelfde titel en functie er compleet verschillende manieren van werken op nahouden. Deze gedragingen, behoeften en gevoelens zijn dusdanig verschillend dat ze niet op een uniforme manier behandeld moeten worden. Sterker nog: wanneer iedereen binnen de organisatie hetzelfde behandeld wordt, zou dat voor de meerderheid leiden tot vervreemding. Kunt u zich veroorloven dat u het vertrouwen verliest van uw collega’s?

ICT, de wet en Het Nieuwe WerkenWellicht kent u de Innovatietheorie van Rogers nog. Geïnspireerd door deze theorie hebben wij een eigen onderzoek[2] uitgevoerd waaruit blijkt dat er tot zeven verschillende persona’s werken in een gemiddeld grootzakelijk bedrijf. Als het gaat over de adoptie van nieuwe technologie, zoals unified communications, zitten er tussen die persona’s grote verschillen in de adoptiebereidheid. De kans dat de meest conservatieve persona (de Laggard, zoals Rogers hem noemt) nieuwe technologie adopteert, is maar 21 procent. Voor de meest progressieve persona is dat 81 procent. Zou het daarom niet effectiever zijn om de progressieve persona’s te identificeren, ze te overtuigen en bombarderen tot ambassadeurs zodat gezamenlijk getracht kan worden om andere, meer conservatieve persona’s te overtuigen van de meerwaarde van de nieuwe technologie?

Hier zijn een paar tips om het adoptieproces persoonlijker en succesvoller te maken:

  • Houd interne surveys om meer begrip te krijgen van de werklocaties en het communicatiegedrag van het personeel. En zoek uit welke apparaten worden gebruikt. U zult waarschijnlijk tot de conclusie komen dat een one-size-fits-all-benadering niet de beste is.
  • Identificeer de techies en early adopters. Dit zijn de gebruikers die zich openstellen voor veranderingen en nieuwe oplossingen. Indien zij enthousiast zijn, probeer dan om met ze samen te werken om zo de groep achterblijvers te overtuigen.
  • Houd rekening met de behoeften van collega’s die op afstand of mobiel werken. Zij hebben vaak meer IT-ondersteuning nodig dan de medewerkers op kantoor omdat ze veelvuldig verbinding moeten maken met mobiele apparatuur en technische problemen kunnen hun productiviteit volledig tot stilstand brengen.
  • Stem de communicatie en trainingen rond de nieuwe technologie af op de doelgroep. Babyboomers hebben een voorkeur voor persoonlijke training en ondersteuning, generatie x doet aan zelfondersteuning als ze voorzien worden van alle informatie en de millennial zoekt het doorgaans het zelf wel uit.
[1] Oxford Economics, The Always-On Economy, 2015
[2] FactWorks, Plantronics Enterprise Segmentation Study, 2016

 

Congres Over Het Nieuwe Werken
Het Nieuwe Werken biedt nog steeds volop kansen aan organisaties om werk anders en efficiënter te organiseren. Sterker nog, we staan pas aan het begin van écht nieuw werken. Technologie biedt nieuwe mogelijkheden. Maar hoe zetten we die technologie zodanig in dat het faciliteert en niet allerlei ongewenste neveneffecten heeft? Op het Congres Over Het Nieuwe Werken leert u meer over de balans tussen mens en technologie. Voor meer informatie en aanmelden: congres.ohnw.nl.

Deel dit artikel met anderen
Frank Timmermans - Countrymanager Benelux & Nordics
Frank Timmermans werkt sinds 2011 bij Plantronics, de wereldwijde marktleider in audiocommunicatie, en hij houdt toezicht op alle sales- en marketingactiviteiten in de Benelux- en Nordics-regio. Daarnaast is hij verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de lokale strategie, evenals de uitvoer daarvan en het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Timmermans behaalde zijn bacherlor Internationale Marketing Management aan de Hogeschool INHOLLAND in Den Haag. Aan de Western Carolina University in Ahseville, North Carolina, behaalde hij een MBA. In 2014 werd hij bij Plantronics uitgeroepen tot ‘Manager van het Jaar’.
Wat zijn uw gedachten over dit onderwerp? Deel ze hieronder met andere lezers!
De reacties zijn gesloten