Vertrouw nooit een dunne kok [#KRHNW]

receptenboek
Door Receptenboek Het Nieuwe Werken van - 15 augustus 2011
Reacties gesloten

Met dank aan e-office en work21 publiceert Het Nieuwe Werken Blog iedere week een of meerdere hoofdstukken uit het boek ‘Klein receptenboek voor Het Nieuwe Werken’. In het boek geeft Roland Hameeteman samen met Gonny Vink en Ben Kuiken 49 praktische recepten voor Het Nieuwe Werken. De recepten bieden houvast en inspiratie om vanuit verschillende invalshoeken te starten met Het Nieuwe Werken.

Recept voor een missie- en waardetaart

Tot nu toe zijn we vooral theoretisch bezig geweest. We hebben sessies georganiseerd om boven tafel te krijgen wat we nu eigenlijk willen bereiken. Nu is het zaak om ervoor te zorgen dat iedereen binnen de organisatie zich er ook naar gedraagt. Walk the talk, and practice what you preach. Ofwel: vertrouw nooit een dunne kok!

Benodigdheden:
1. een sterke missie;
2. een heldere visie;
3. veel communicatie;
4. een strenge keurmeester;
5. structuren die passen binnen de visie;
6. een flinke dot ‘het goede voorbeeld’.

Toen de Amerikaanse online boekwinkel Amazon.com recensies van lezers op zijn site plaatste (‘this book sucks’), kreeg het nog jonge bedrijf een storm van protest van uitgevers over zich heen. Wilde Amazon überhaupt wel boeken verkopen, vroegen zij zich af. Toen Amazon huishoudelijke artikelen en zelfs hondenbrokken ging verkopen, riepen analisten in koor: ‘Schoenmaker, blijf bij je leest!’ En toen het bedrijf webwinkels van start-ups ging hosten en daar zelfs de logistieke afhandeling voor ging verzorgen, riep iedereen dat Amazon zo zijn toekomstige concurrent in het zadel hielp.

Meetlat van de klant

Maar niets van dat alles gebeurde. Amazon groeide en groeide, en is nu het grootste internetwarenhuis ter wereld. Een multinational met 17.000 werknemers. Had oprichter Jeff Bezos alleen maar boeken verkocht, dan was hem dat waarschijnlijk nooit gelukt. Maar Bezos wilde helemaal geen internetboekwinkel zijn, hij wilde ‘het meest klantgerichte bedrijf ter wereld’ worden. ‘Een plek waar mensen alles kunnen vinden wat ze online maar zouden willen kopen.’

Iedereen binnen het bedrijf kent die ambitie en probeert er elke dag weer naar te handelen. Elk nieuw idee wordt langs de meetlat van de klant gelegd. Wordt die klant er blij van, dan mag het verder ontwikkeld worden, ook al lijkt het soms een vreemde eend in de bijt of is de nieuwe activiteit niet goed voor de bestaande business. Wordt alleen de marketingdirecteur er blij van, dan verdwijnt het idee net zo gemakkelijk in de prullenmand.

Amazon heeft een aantal structuren ontwikkeld die ervoor moeten zorgen dat het bedrijf zijn missie trouw blijft. Een bekend voorbeeld is de verplichting voor alle medewerkers, inclusief de top, om een aantal dagen per jaar achter de telefoon te zitten om klantvragen te beantwoorden.

Klein Receptenboek Het Nieuwe WerkenStrenge keurmeester

Dat is het dus: het recept voor een mooie, volle en voedzame missie- en waardetaart.

Het begint met een sterke missie en een makkelijk te begrijpen en te onthouden visie. Die moet je vervolgens gaan verkondigen, als een topkok die zijn nieuwste gerecht aan de man probeert te brengen. Dat betekent dus: communiceren, communiceren en nog eens communiceren. Klop het maar lekker op! Maak er een verhaal van, een toekomstbeeld: stel je nou eens voor!

Wat je vervolgens nodig hebt, is een strenge keurmeester. Die is het geweten van het bedrijf. Dit hoeft trouwens niet de directeur zelf te zijn, en het hoeft ook niet beperkt te zijn tot één persoon, maar is bij voorkeur een groep van verschillende mensen binnen het bedrijf en zelfs daarbuiten die scherp toezien op de naleving van de missie. Dit comité trekt zich regelmatig (minimaal één keer per jaar) terug om zich in alle rust te beraden op de vraag: past alles wat we doen nog wel binnen de visie? Is het antwoord nee, dan zijn er twee mogelijkheden: of je stopt de activiteit, of je houdt de visie opnieuw tegen het licht. Het mag allebei, als je het maar bewust doet.

Geef het goede voorbeeld

Dat comité is een voorbeeld van een structuur die je moet aanbrengen om te voorkomen dat je visie in elkaar zakt. De verplichting voor iedereen bij Amazon om een dag klanten te woord te staan, is daar ook een voorbeeld van. Je moet dus structuren bouwen die ervoor zorgen dat je missie en je visie hun stevigheid behouden. Dat is je bakvorm die de taart overeind houdt.

Klein Receptenboek Het Nieuwe WerkenDie structuren vind je redelijk eenvoudig door jezelf steeds de volgende vraag te stellen: wij zeggen nu wel dat de klant belangrijk is, dat wij de goedkoopste zijn, dat wij de beste zijn et cetera, maar waar blijkt dat dan uit? Dat blijkt dus bijvoorbeeld uit het feit dat wanneer je als klant van Amazon belt met een vraag of een klacht, je de kans hebt om Jeff Bezos aan de lijn te krijgen. Wauw, die vinden mij blijkbaar wel héél belangrijk.

Dus directie en managers, geef het goede voorbeeld! Als je zegt dat de klant het allerbelangrijkste is, waarom besteed je dan niet minimaal de helft van je tijd aan je klanten? Waar blijkt dat dan uit? Dat is de dot slagroom op de taart, de versiering die je taart helemaal afmaakt. Eet smakelijk!

ReTweet dit recept en win een gratis exemplaar!

Onder de retweets verloot e-office twee-wekelijks 3 exemplaren van het Klein receptenboek voor HNW.

Lees ook recept 2: Het Nieuwe Werken-recept voor een heldere bedrijfsvisie.

Deel dit artikel met anderen
Receptenboek Het Nieuwe Werken -
Roland Hameeteman, auteur van het succesvolle boek 'De kracht van mensen', geeft samen met Gonny Vink en Ben Kuiken 49 praktische recepten voor het nieuwe werken.
Wat zijn uw gedachten over dit onderwerp? Deel ze hieronder met andere lezers!