Bedrijven die volgens Het Nieuwe Werken willen werken, moeten hun medewerkers aansturen en afrekenen op output. Managers zijn inmiddels doordrongen van deze prestatiegraadmeter, stellen dus de mooiste KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren) op en zijn, voilà, klaar voor Het Nieuwe Werken! Helaas, beste manager, is het simpelweg formuleren van KPI’s geen garantie voor het gewenste bedrijfssucces.
De reden? Te vaak ligt de focus van de KPI’s op de verkéérde output.
Neem bijvoorbeeld de accountmanager bij een bank. Hij en zijn collega’s worden ‘afgerekend’ op de omzet die zij realiseren, wat de daadwerkelijke output is. Naast het wat is tegelijkertijd ook de wijze waarop die omzet tot stand komt vastgelegd. Zo gelden er indicatoren als het gaat om het aantal bezoeken dat de accountmanager moet afleggen en de hoeveelheid telefoontjes die hij moet plegen. Bovendien heeft zijn manager ook een minimum vastgesteld van het aantal gesprekken met (potentiële) klanten dat op kantoor zou moeten plaatsvinden.
U vraagt, wij draaien
Het uitgangspunt, het aansturen op prestaties, is weliswaar goed. Het probleem zit hem er in dit geval in dat er niet alleen naar de eindprestatie wordt gekeken, maar ook naar het proces waarop die eindprestatie tot stand zou moeten komen. Met als gevolg dat daar in de dagelijkse praktijk onnodig de focus op ligt.
Zo liet de accountmanager, om voldoende face to face-gesprekken te halen, een goede bekende met een vraag over de recent gelanceerde app van de bank langskomen om aldaar de vraag te kunnen beantwoorden. Een begrijpelijke redenering van de accountmanager – hij gaf gehoor aan de wens van zijn manager om een x-aantal bezoeken op kantoor te hebben – maar tegelijkertijd ronduit onzinnig en volstrekt inefficiënt.
Het eindresultaat telt in Het Nieuwe Werken
Hoe het dan wel zou moeten? Laat de wijze waarop het eindresultaat wordt gehaald los. Immers, wat doet het er toe hóé een zeker eindresultaat is gehaald? Sowieso – of er nu wel of niet flexibel wordt gewerkt – is dat persoonsafhankelijk. De een weet resultaten te boeken door hele dagen op de golfbaan door te brengen, de ander door als een dolle telefoontjes te plegen. Daar komt bij dat met Het Nieuwe Werken juist eigenschappen als creativiteit en ondernemerschap van elke medewerker nog meer benut kunnen worden. Juist doordat hem de taak is gegeven een concreet eindresultaat te halen, heeft hij helder voor ogen waar hij naartoe moet werken.
Aan de manager vervolgens de taak ervoor te zorgen dat deze beoogde eindresultaten hoog in het vaandel staan en dat hij met de medewerker afspreekt hoe de voortgang te bewaken. Tussentijdse afspraken geven inzicht in hoe het proces verloopt en waar de medewerker eventueel behoefte aan heeft. De kans op een optimalere prestatie is hiermee een stuk groter. En is dat niet precies waar het ook om draait in Het Nieuwe Werken?
Goed blog, je slaat de spijker op zijn kop! Klinkt simpel, maar in de dagelijske praktijk voor velen lastig!
@annemie, dank voor het compliment! Ik denk dat de sleutel van het oplossen van dit euvel zit in het gezamenlijk (managers en medewerkers) vaststellen van het gewenste resultaat en op basis van praktijkervaringen continu durven bijstellen en aanscherpen.