Slachtoffert Het Nieuwe Werken de communicatie met de klant?
De focus van het nieuwe werken ligt bij veel organisaties op het faciliteren van de communicatie van medewerkers onderling. Veel minder aandacht is er voor het bewaken van de communicatie met de klant. Terwijl de klant toch koning moet zijn, zeker in deze tijd waarin bedrijven sterk focussen op klantretentie.
Het is natuurlijk fantastisch dat organisaties hun medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen laten werken. Maar een ander belangrijk organisatiedoel wordt uit het oog verloren. Hoe waarborg je de communicatie met de klant?
Houd controle
Het grootste voordeel voor medewerkers van het nieuwe werken, namelijk het tijd- en plaatsonafhankelijk werken, kan met betrekking tot de externe communicatie een nadeel zijn. De documenten die een belangrijk onderdeel van de communicatie richting de klant vormen, worden niet meer op kantoor geproduceerd. Hierdoor raakt de communicatie die wordt gevoerd met klanten zogezegd buiten beeld. En voor een organisatie is het toch essentieel om de controle te behouden op de communicatie met de klant.
Tem het proces
Veel organisaties proberen dit te doen door volledige automatisering. Dit werkt volgens mij niet, omdat medewerkers hun toevlucht dan gaan zoeken tot andere middelen zoals het gebruik van simpele tekstverwerkers. Het toelaten van vrije tekstverwerking vind ik ook geen goed idee, het is dan geheel aan de medewerkers om de opgestelde procedures te volgen. Ik pleit voor de gulden middenweg, namelijk het vatten van de organisatiebrede communicatiestrategie in een gestroomlijnd en gecontroleerd proces. Hier heb je natuurlijk wel goede tooling voor nodig.
Zorg voor goede middelen
Medewerkers moeten voldoende vrijheid houden in hun communicatie met de klant. Het is daarom belangrijk om de communicatiestrategie te vatten in een systeem dat medewerkers wel de vrijheid biedt om te personaliseren. Het persoonlijke contact van de medewerker met de klant is immers vaak een belangrijke factor voor succes. Aan de andere kant ben je als organisatie natuurlijk wel gebonden aan wet- en regelgeving. Deze wet- en regelgeving, maar ook de huisstijl en communicatieregels kunnen vastgelegd worden in een correspondentiesysteem in verschillende templates. In een goed correspondentiesysteem zijn de templates vastgelegd, maar kunnen medewerkers via tekstblokken en invoervelden het document aanpassen naar hun eigen behoeven. Dit bespaart tijd en zorgt dat de communicatie richting de klant zowel consistent als persoonlijk is.
Zorg voor beschikbaarheid
Als deze stappen zijn genomen, is het communicatieproces onder controle. Nu is het nog zaak dat het correspondentiesysteem ook tijd- en plaatsonafhankelijk beschikbaar is. Dit is een belangrijke factor voor het succes, want als de applicatie traag is loop je wederom het risico dat medewerkers hun toevlucht gaan zoeken tot andere middelen. Kies voor een applicatie die via een extranet beschikbaar gemaakt kan worden en let er op dat de oplossing efficiënt is en beperkte bandbreedte vereist.
Om nu nog even terug te komen op de beginvraag. Ja, bij veel organisaties slachtoffert het nieuwe werken de communicatie met de klant. In het ergste geval voldoet deze communicatie zelfs niet meer aan de juridische vereisten. Gelukkig is dit probleem gemakkelijk te ondervangen. Het is een kwestie van doen. Is dit in uw organisatie goed geregeld?
Laden ...
maandag, 26 april, 2010 at 10:30
Grappig dat je stelt dat HNW misschien haaks zou staan op de klantcommunicatie. In de research voor werken nieuwe stijl kwam ik juist tegen dat dit soms een reden is om juist met het nieuwe werken te beginnen.
Zo stelt de overheid dat de burgers (hun klanten) beter bediend moeten worden. Social Media lijkt daarvoor geschikt, maar er is veel angst. Dus gaat men dat primair ook intern gebruiken zodat de angst voor de middelen verdwijnt.
Ook zie je bij b.v. defensie dat vragen in hyves over werk nu ’24 uur per dag’ beantwoord worden. Juist omdat mensen niet meer van 9 tot 5 werken is de reactiesnelheid gemiddeld genomen sterk toegenomen.
Natuurlijk moet je als organisatie zorgen dat je tijdens ‘normale’ tijden bereikbaar bent. Maar nergens staat dat tijd- en plaatsonafhankelijk werken elk moment van de dag moet zijn. Zelfroosteren en een minimale crew ergens neerzetten is een eis die elke organisatie gewoon kan stellen.
HNW is in veel gevallen juist positief voor de klantcommunicatie merk ik. Je krijgt vaak sneller antwoord, bent minder gebonden aan kantoortijden en het antwoord is vaak ook veel beter omdat mensen meer verantwoordelijkheid en bevoegdheid hebben. Dat laatste is nog het belangrijkste natuurlijk, want iemand aan de telefoon krijgen die zegt: daar kan ik u verder niet bij helpen, is ook zinloos natuurlijk. Denk… belastingtelefoon. Perfect proces, maar totaal nutteloos omdat niemand voldoende inzage heeft om antwoord te geven op moeilijke vragen.
maandag, 26 april, 2010 at 12:30
Grappig dat je stelt dat HNW misschien haaks zou staan op de klantcommunicatie. In de research voor werken nieuwe stijl kwam ik juist tegen dat dit soms een reden is om juist met het nieuwe werken te beginnen.
Zo stelt de overheid dat de burgers (hun klanten) beter bediend moeten worden. Social Media lijkt daarvoor geschikt, maar er is veel angst. Dus gaat men dat primair ook intern gebruiken zodat de angst voor de middelen verdwijnt.
Ook zie je bij b.v. defensie dat vragen in hyves over werk nu '24 uur per dag' beantwoord worden. Juist omdat mensen niet meer van 9 tot 5 werken is de reactiesnelheid gemiddeld genomen sterk toegenomen.
Natuurlijk moet je als organisatie zorgen dat je tijdens 'normale' tijden bereikbaar bent. Maar nergens staat dat tijd- en plaatsonafhankelijk werken elk moment van de dag moet zijn. Zelfroosteren en een minimale crew ergens neerzetten is een eis die elke organisatie gewoon kan stellen.
HNW is in veel gevallen juist positief voor de klantcommunicatie merk ik. Je krijgt vaak sneller antwoord, bent minder gebonden aan kantoortijden en het antwoord is vaak ook veel beter omdat mensen meer verantwoordelijkheid en bevoegdheid hebben. Dat laatste is nog het belangrijkste natuurlijk, want iemand aan de telefoon krijgen die zegt: daar kan ik u verder niet bij helpen, is ook zinloos natuurlijk. Denk… belastingtelefoon. Perfect proces, maar totaal nutteloos omdat niemand voldoende inzage heeft om antwoord te geven op moeilijke vragen.
dinsdag, 11 mei, 2010 at 18:30
Mijn betoog is er niet op gericht om aan te tonen dat HNW haaks zou staan op klantcommunicatie. Sterker nog: ik kan helemaal achter uw argumenten staan. Ik betoog slechts dat het, met het oog op het juist toepassen van bedrijfsrichtlijnen, compliancy richtlijnen e.d. erg belangrijk is om tooling in te zetten en om de juiste tooling in te zetten. En dan met name daar waar het correspondentieprocessen betreft. SimpelwegL voorkom het introduceren van risico's die nergens voor nodig zijn.
woensdag, 4 augustus, 2010 at 11:39
Hoi Leon, een mogelijk voordeel voor de klantcommunicatie is in dit artikel naar mijn mening niet belicht. Alhoewel je helemaal gelijk hebt met je eigen argumenten, kan het ook op een positieve manier veranderen. Waar vroeger je e-mail voor half zes gelezen en beantwoord moest zijn, kun je nu ook in de avond een antwoord terug krijgen. Als je zelf dan ook nog even 'wat meters maakt' kun je heerlijk rustig met de focus op dat stuk werken. Als ondernemer kan dit zeer prettig werken en ik moet zeggen dat de kwaliteit van je antwoord er ook op vooruit gaat.
Als eigenaar van een IT bedrijf vertel ik vaak dat automatisering niet zaligmakend is; het is een hulpmiddel om je uiteindelijke doel te faciliteren. Het succes van HNW is echter wel sterk afhankelijk van je automatisering, daar ben ik het geheel mee eens.
DeMetter.com – minding your business
woensdag, 4 augustus, 2010 at 11:56
Je hebt helemaal gelijk. Er zijn ontzettend veel voordelen aan HNW voor klantcommunicatie. Ik had die wellicht moeten belichten voor het complete verhaal. Mijn boodschap blijft echter, en ik ben blij dat jij die onderschrijft, dat je wel de goede hulpmiddelen moet inzetten.