Communicatiemiddelen: de juiste interpretatie

In mijn vorige post schreef ik over het gebruiken van de juiste tool als je communiceert. Interessant was dat één van de reacties op Twitter kwam: volgens mij vergeet Bas dat 90% van de communicatie non-verbaal is. Uiteraard ben ik dat niet vergeten, ik stel namelijk ook nooit dat face-to-face contact zal verdwijnen of dat telefoon per definitie vervelender is dan e-mail. Het gaat om het selecteren van de juiste tool.

Er komt echter nog een ander aspect bij kijken dat bijna iedereen over het hoofd ziet. Hoewel we allemaal stellen dat 80% of 90% van de communicatie non verbaal is, hebben heel veel mensen toch de illusie om intonatie uit tekst te kunnen halen. Regelmatig hoor ik: je reageert zo agressief omdat ik een eenvoudige vraag stel als: ‘waarom?’ of ‘hoe bedoel je dat?’ of ‘zou je dat kunnen uitleggen?’. Goed bedoelde vragen in mijn geval die ik stel omdat ik zeker wil zijn dat ik begrijp wat iemand bedoeld en omdat ik weet dat de non verbale communicatie ontbreekt ik eerst duidelijk wil.

We vergeten nog wel eens dat heel veel van wat we zeggen voor ons volledig logisch is, maar vaak tweeledig uitlegbaar is. Sarcasme komt al helemaal lastig door via tekst, maar omdat velen dat nog niet door hebben proberen mensen het wel vaak.

Stel je oordeel uit

Nu was ik recent bij een lezing van Jan Bommerez en die vertelde dat het biologisch gezien niet mogelijk is niet te oordelen. Dat zit namelijk in onze genen. Wij nemen geen gegevens op, wij interpreteren en zetten dit om naar informatie. We zijn mens, geen machine. Oordeel niet zou dus in dit geval tegen onze natuur in gaan.

Je kan wel je oordeel uitstellen. Je oordeelt dat misschien wel, maar blijft open staan voor het feit dat je eerste oordeel misschien niet het juiste is. Dat is online heel belangrijk, omdat we enkel in tekst (de minste van de communicatievormen) communiceren. Met spraak hebben we nog intonatie, face-to-face zelfs nog lichaamshouding, maar tekst alleen brengt niet veel meer over.

Mediawijsheid

Het grootste struikelblok lijkt dus mediawijsheid te zijn. Immers zijn de meeste mensen die werken niet opgegroeid met de middelen die we nu hebben. We interpreteren wat we zien dus vanuit onze eigen optiek en oordelen. Omdat we ook niet opgevoed zijn ons oordeel uit te stellen (bij face-to-face of mondelinge communicatie was dat ook minder noodzakelijk) ontstaan hier de grote problemen met online communicatie. Ook binnen organisaties.

Hoewel iedereen dus lijkt te weten dat we heel veel communicatie missen in tekst, maakt bijna iedereen (inclusief ikzelf met regelmaat) de fout te vergeten dat we dit missen. We interpreteren wat we lezen zoals wij denken dat het bedoeld is en dat is dan de waarheid. Menselijk, maar helaas wel vervelend en fout. Belangrijk is ons dit te realiseren en als iemand dus aangeeft dat het heel anders bedoel is niet hardnekkig vast te houden aan ‘maar je zei’, maar ervan uit te gaan dat iemand het serieus goed bedoeld zou kunnen hebben.

Tot slot laat ik jullie op deze vrijdag graag achter met een mooie video (al wel oud) die het niet beter kan weergeven, we didn’t start the flame war.