Communicatiemiddelen: gebruik de juiste tool

In werken nieuwe stijl (affiliate link) besteed ik een behoorlijk stuk aan de verschillende communicatiemiddelen en wat hun voor- en nadelen zijn. Van voice chat (telefoon) tot e-mail, blogs en twitter.

Eén van de redenen dat we namelijk zo gestressed zijn is omdat we de vele nieuwe vormen van communicatie totaal verkeerd gebruiken. E-mail zou onze productiviteit heel erg kunnen verhogen, als we het op een juiste manier zouden gebruiken. Momenteel is e-mail in de meeste organisaties een productiviteitskiller eerste klas.

De afgelopen tijd ben ik weer heel veel vooroordelen over communicatiemiddelen tegen gekomen, maar vooral ook veel mensen die niet nadenken over het middel van communicatie om meteen naar hun eigen meest gebruikte vorm te grijpen, veelal de telefoon.

Bellen is aso

Ik geef eerlijk toe, ik ben geen heel groot fan van telefoneren en als je me aan de lijn krijgt zit je meestal meteen minimaal een half uur. Bellen is in de basis eigenlijk heel asociaal. Het is namelijk synchrone communicatie. De ontvanger moet tijd maken op het moment dat de zender besluit dat het voor hem goed uit komt. In andere woorden, de persoon die het contact initieert bepaald het tijdstip van communicatie. Als je het objectief bekijkt heel erg vreemd als je niet al een band hebt met die persoon.

Dat wil niet zeggen dat voice chat geen nut heeft, zeker wel. In veel gevallen merk je dat je via tekst langs elkaar heen communiceert. Ook is het handig voor een snel antwoord indien je geen tekst chat mogelijkheden hebt met iemand. Het grote voordeel van voice chat is dat je ook zeker weet dat die persoon antwoord geeft. Toch moet je goed realiseren dat het opnemen van contact via de telefoon eigenlijk heel asociaal is, want jij bepaalt als beller ineens het moment van interactie, ongeacht of die persoon op dat moment beschikbaar is of niet. Bellen zonder eerst al op een andere manier contact gehad te hebben is dus eigenlijk heel erg asociaal.

E-mail onpersoonlijk?

Veel mensen vinden e-mail veel minder persoonlijk dan voice chat. De reden hiervoor ontgaat mij nog steeds, behalve dat het asynchrone communicatie is en je dus inderdaad zou kunnen negeren. Echter, mensen die je negeren in mail zijn per definitie een beetje contactgestoord volgens mij, het is immers een heel persoonlijk medium. Helaas zijn er veel mensen die e-mail misbruiken en laten misbruiken. Er zijn bijvoorbeeld nog mensen die e-mail nieuwsbrieven ontvangen, waar ik met mijn hoofd eigenlijk niet bij kan. Voor het ontvangen van nieuws zijn er namelijk veel betere middelen, zoals RSS en eventueel zelfs Twitter.

Op het moment dat je e-mail persoonlijk maakt (en dus ook vecht tegen onpersoonlijke mail, die kan je gewoon negeren wat mij betreft) ga je veel sneller door je mail heen en ben je veel efficiënter. Zeker wanneer je een reputatie hebt dat je al je mail binnen 1 werkdag beantwoord zijn mensen veel meer geneigd je te mailen als het ‘even kan wachten’ dan je te bellen, waardoor je minder vaak gestoord wordt en dus efficiënter werkt.

Een andere grote fout van e-mail is de CC cultuur, vaak in combinatie met de reply to all criminaliteit. In het onderzoek naar Werken Nieuwe Stijl ben ik een Franse bank tegen gekomen waar het interne mail verkeer met 80% was terug gebracht omdat men alle mails die niet heel erg strikt vertrouwelijk waren als blog op een intern sociaal netwerk plaatste. Er ging dan een notificatie uit naar de mensen die het per sé moesten lezen en verder was iedereen (de CC’s zeg maar) verantwoordelijk voor het zelf vinden van de informatie. Natuurlijk waren er mogelijkheden voor een alert in te stellen op bepaalde termen. De productiviteit steeg zienderogen, omdat discussies niet meer via reply to all gingen (en als je dus een dag vrij was je er niets meer van begreep), maar via reacties op het blog. Verder was niemand meer gepikeerd dat hij/zij geen CC had gehad, het was open voor iedereen.

E-mail is dus een heel persoonlijk medium, maar moet dan wel als zodanig ingezet worden. Elke onpersoonlijke mail zou je moeten weren uit je mailbox. Natuurlijk hebben we allemaal te doen met de dinosauriërs die e-mail per definitie minder persoonlijk vinden dan ‘netjes even bellen’, maar ook die zullen uiteindelijk inzien dat het gewoon andere vormen van communicatie zijn die op andere momenten geschikt zijn… of uitsterven.

Call control

Natuurlijk is het handigste van alles in de wereld van moderne media eigenlijk wel de call control. Aangeven wanneer je beschikbaar bent voor tekst chat, voice chat en andere vormen van communicatie. Immers, een belletje is niet aso als iemand aangeeft dat hij/zij beschikbaar is. Hetzelfde geldt voor tekst chat (zeg maar MSN messenger). Hier komt het probleem om de hoek kijken dat de meeste mensen hun beschikbaarheid per definitie op ‘afwezig’ of ‘niet storen’ hebben staan. Dat gaat natuurlijk niet werken, want dan ben je nooit bereikbaar en soms hebben anderen je echt nodig.

De mogelijkheden om b.v. ‘call back’ opties aan te zetten (bellen als de persoon beschikbaar komt) maken het leven van veel mensen veel makkelijker. Dit alles natuurlijk enkel wanneer deze opties goed gebruikt worden.

Conclusie

De nieuwe communicatiemiddelen van de laatste jaren zouden ons leven veel makkelijker hebben moeten maken. Doordat er veel opties bij zijn gekomen voor asynchrone communicatie zouden we veel efficiënter moeten kunnen communiceren, aangezien niet alles direct opgelost hoeft te worden. Helaas hebben de meeste middelen geleid tot meer communicatie en minder efficiënt werken, omdat zowel de zender niet nadenkt over het medium dat hij/zij gebruikt alsmede de ontvanger niet op de juiste manier omgaat met de informatie. Aangezien we in de meeste gevallen allemaal zowel zender als ontvanger zijn hebben we allemaal op veel gebieden nog veel te leren.

Zenders moeten nadenken over welk middel het meest efficiënt is voor die communicatie. Is direct antwoord nodig? Moet het synchrone communicatie zijn? Of mag het ook asynchroon zijn? Ontvangers moeten betrouwbare ontvanger zijn om ervoor te zorgen dat de zender ook kan vertrouwen op het antwoord. Dat wil zeggen: reageer  binnen 24 of 48 uur op e-mail indien een reactie gewenst is. Zorg dat call control klopt en ben niet altijd ‘druk bezet’. En vooral: laat persoonlijke afwegingen over communicatiemiddelen, over de ‘persoonlijkheid’ ervan, niet te zwaar meewegen in de keuze voor een medium.

Eén van de beste investeringen die een organisatie kan doen die naar het nieuwe werken overgaat is investeren in de ‘communicatie-wijsheid’ van de medewerkers. Leer hen de nieuwe middelen kennen, niet enkel hoe je het technisch gebruikt, maar vooral ook wel middel op welk moment toepasbaar is. Elk middel heeft zijn eigen voor- en nadelen en beste momenten om in te zetten.