Waarom de invoering van HNW soms helemaal mis gaat (I)

In de afgelopen jaren heb ik veel organisaties bezocht die Het Nieuwe Werken – of grote onderdelen daarvan – hebben ingevoerd. Soms ging het voortreffelijk, soms leidde het tot (volslagen) mislukkingen. In twee blogdelen behandel ik de toppers die vaak de oorzaak zijn van de mislukkingen. In dit eerste deel komen een gebrekkige focus op klantgerichtheid, het ontbreken van voorbeeldgedrag, het veel te veel blijven gebruiken van papieren documenten en het onjuist gebruik van werkplekken aan bod. Hieronder eerst de hoofdlijnen.

1. Klanten worden er niet beter van. Sterker nog de klantgerichtheid loopt terug.
2. De top van de organisatie geeft het verkeerde voorbeeld.
3. De organisatie blijft veel te veel papier gebruiken.
4. Eigen werkplekken blijven bezetten in plaats van werkplekken als flexplekken te gebruiken.
5. Het is niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor de handhaving van de nieuwe HNW-spelregels.
6. De ICT-voorzieningen haperen te vaak.
7. Leidinggevenden houden vast aan controle op aanwezigheid en sturen niet op resultaten.
8. De cultuur blijft gebaseerd op zekerheid, stabiliteit, regels en processen.
9. Er worden onnodige verschillen gemaakt tussen medewerkers qua faciliteiten voor HNW.

Klanten worden er niet beter van

Het Nieuwe Werken is primair bedoeld om klanten beter te bedienen. Dit is een mooi streven, maar in de praktijk blijken slechts enkele organisaties succesvolle resultaten op dit gebied te kunnen melden. Soms blijkt dat HNW eigenlijk alleen maar is ingevoerd om medewerkers te vertroetelen. Zij gaan bijvoorbeeld op een vaste dag in de week thuis werken. Dat spaart een dag crèche. Als medewerkers het om dat soort redenen doen, ontstaat er alleen maar meer wantrouwen bij de leiding en het management en is de spiraal in omkeerde richting ingezet. Het einde van HNW is dan snel nabij.

Top van de organisatie geeft het verkeerde voorbeeld

In veel organisaties blijkt de directie Het Nieuwe Werken wel te zien zitten, maar niet de bereidheid te hebben de eigen kamer op te geven of regelmatig van werkplek te wisselen. Ook afstand nemen van een vaste telefoonlijn of zonder papier werken is prima voor anderen, maar niet voor hen. En zoals zo vaak; goed voorbeeld doet goed volgen. Maar slecht voorbeeld ook.

In veel organisaties verloopt het invoeringsproces met dergelijke horten en stoten. Wat is immers makkelijker voor een medewerker dan te zeggen dat zijn leidinggevende of directeur het ook niet doet? Dus waarom zou hij dan wel? Een betere reden om niet mee te doen is bijna niet te vinden. Dus ook de medewerker claimt zijn vaste werkplek en dus is Het Nieuwe Werken om zeep.

Veel te veel papier blijven gebruiken

Papier wordt opgeslagen in mapjes. Mapjes verdwijnen in ordners. Ordners in kasten of lades. Dus zoekt men al snel een (vaste) werkplek bij dat papier. Thuis – of elders – werken is ook onhandig. De papieren liggen immers op kantoor. Papier is de dood voor het HNW-concept. Als er een ding snel vast moet liggen bij de invoering van HNW dan is het de visie hoe de organisatie – meestal in stappen – van papier af wil komen. En omdat we er zo verknocht aan zijn, is enige aandrang daarbij vaak op zijn plaats.

Eigen werkplek blijven bezetten

Mensen zijn gewoontedieren en zoeken erg graag een plekje bij hun directe collega’s. Er zijn HNW-organisaties waar mensen alsmaar vroeger beginnen om maar verzekerd te zijn van hun vaste plek. Het is echter erg nuttig om af en toe juist eens tussen medewerkers van andere afdelingen te werken en te leren wat ze daar doen en hoe en waarom ze zo werken. Begrip voor de wijze van werken op andere afdelingen neemt er door toe.

Nieuwe mensen leren kennen is eigenlijk ook heel leuk. HNW biedt die mogelijkheden en geeft – in latere fases – vaak mogelijkheden om zaken met andere afdelingen veel gemakkelijker af te stemmen. Het is daarnaast zaak om medewerkers te vragen elke dag na te denken over de soort werkzaamheden die ze die dag gaan verrichten en een werkplek te zoeken die daarmee in overeenstemming is. Flexibel en snel wisselen van werkplek zorgt voor een optimaal gebruik van alle fraaie nieuwe faciliteiten die een HNW-organisatie biedt.

In het volgende deel komen onduidelijkheid over wie verantwoordelijk is voor de HNW-handhaving, haperende ICT-voorzieningen, de bestaande bedrijfscultuur en het onnodig vast blijven houden aan algemene regels aan bod

Bovenstaande punten komen onder andere uit het onlangs verschenen boek Het Nieuwe Werken: Hype of blijver? Dit boek heb ik samen met zes andere auteurs geschreven die nauw betrokken en soms verantwoordelijk waren voor de invoering van HNW in hun organisatie. Onze conclusie is eenduidig: HNW is geen hype, maar een blijver die zorgt voor een omslag in ons denken in een mate zoals we dat al ruim een eeuw niet meer hebben meegemaakt.